WRF (White Rabbit Family) – это ресторанный холдинг, в котором 27 ресторанов: в Москве, Сочи, Костроме и Бодруме (Турция).
Прежде чем рассуждать о маркетинговой стратегии давайте разберёмся что такое маркетинг.
Что такое маркетинг
Маркетинг – это всё. В счёт в ресторане положили жвачку – это маркетинг. Ответили клиенту на отзыв в Яндекс.Картах – это маркетинг. Разместили рекламу – это маркетинг. Маркетинг – это всё. А маркетинговая стратегия – это стратегия самого бизнеса. Маркетинг делится на стратегический и тактический.
Тактический маркетинг
Тактический маркетинг делится на 3 компонента:
1. Привлечение
2. Удержание
3. Возврат
1. Привлечение
Это все способы, при помощи которых можно привлечь клиента: раздавать флаеры у метро, давать рекламу в интернете или на картах во время обеда с рекламой бизнес-ланча, заклеивать лифты всех домов в округе при открытии нового ресторана, стоять на улице и зазывать в ресторан, как делают в портовых городах – всё это о привлечении.
Основной показатель, позволяющий оценить привлечение – это ROI, то есть деньги, которые потрачены на привлечение – должны окупиться.
2. Удержание
Удержание – это все действия, влияющие на то, чтобы клиент оставался нашим клиентом и продолжал пользоваться нашим продуктом или услугами. На удержание влияет прежде всего сам продукт или услуга и то, как мы эту услугу оказываем. Служба поддержки, чистота в туалете, вежливость сотрудников и много чего ещё – всё это влияет на удержание.
Удержание – глубокая тема, для упрощения можно пользоваться показателем LTV (Customer Lifetime Value) – пожизненная ценность клиента. Этот показатель измеряется во времени и в деньгах. Например, LTV клиента столовой на заводе равняется среднему времени работы работника на заводе и среднему чеку за обед.
3. Возврат
Возврат или retention – это когда клиент у нас был, потом куда-то исчез и его нужно вернуть.
Чтобы вернуть клиента – ему нужно как-то дать о нас знать: SMS, email, push, звонок и т.д. Если клиенты приносят много денег (VIP), то можно обслуживать их персональными менеджерами, а если клиентов много, то их нужно сегментировать и воздействовать на каждый сегмент отдельным сообщением. В идеале в бизнесе должен быть путь клиента, по которому мы каждого клиента всё время его жизни (LTV) ведём.
Стратегический маркетинг
Стратегический маркетинг для отдельно взятой компании – это маркетинговая стратегия этой компании.
Стратегический маркетинг – это одновременно просто и сложно. Это ценности, на которых бизнес построен. Из маркетинговой стратегии выходит и вся стратегия бизнеса. Маркетинговая стратегия должна пронизывать весь бизнес от и до.
Маркетинговая стратегия для WRF
White Rabbit Family – это холдинг. Следовательно, маркетинговая стратегия для холдинга – это единая стратегия для каждого ресторана.
Я думаю, что есть 3 самые важные ценности в ресторане: вкусная еда, безупречный сервис и уникальность.
Вкусная еда
Очевидно, что у ресторана должна быть бесподобно вкусная еда. Самое худшее, что может случится с едой в ресторане – она может надоесть, когда клиент ходит туда из года в год. В таком случае спустя время необходимо делать лёгкий ребрендинг ресторана и меню. Но еда всегда должна быть вкусной
Безупречный сервис
Обслуживание столиков должно быть быстрым. Туалеты должны быть чистыми. Официанты должны читать мысли, они должны быть невидимы и всегда быть рядом. За столиками должно быть удобно от и до. Бронировать столики должно быть легкою. Освещение, музыка, запахи, вид – всё должно быть прекрасно. Продолжать можно долго, короче – всё должно быть идеально. А иначе зачем вести бизнес?
Уникальность
Каждый ресторан, за исключением сетевых, должен быть уникален. Он должен иметь своё название, стилистику, кухню, свою уникальную атмосферу, да даже свой сайт и группы в социальных сетях. К слову, один из ресторанов холдинга – KRASOTA, уникален вообще на весь мир.
В заключение
В заключение стоит сказать что, конечно же, ресторан – это бизнес, а бизнес должен быть прибылен.